Klantproces optimaliseren in sprintweek - Woonstad

Woonstad Rotterdam is de grootste woning- corporatie in de regio, met meer dan 50.000 woningen, bedrijfsruimten én 120.000 klanten.

Woonstad vindt dat elke Rotterdammer een fijne plek om te wonen verdient en heeft veel aandacht voor haar klanten. De organisatie stelt stevige ambities: het huidige klanttevredenheid cijfer is al hoog (een 7,7), maar dat moet minimaal een 9 worden.

De woningcorporatie is continu bezig om haar klantenservice en interne werkprocessen te verbeteren, maar kwam naar Flatland voor hulp om snel grotere stappen te kunnen maken. Waar kunnen we nu echt het verschil maken?

Sprintweek met multidisciplinair kernteam

Flatland organiseerde en ontwierp een sprintweek: vijf dagen lang sloot een kernteam van Woonstad zich bij Flatland op kantoor op. Van maandag tot en met vrijdag werkten zij in een pressure cooker aan een uitgebreide probleemanalyse, nieuwe ideeën verzamelen, verantwoorde keuzes maken, een prototype ontwerpen en uitgebreid testen.

Het kernteam bestond uit medewerkers van verschillende afdelingen: aannemer, technische dienst, klantenservice, management. En tijdens sommige onderdelen werden andere medewerkers met verschillende en aanvullende expertises en bevoegdheden uitgenodigd. In co-creatie met elkaar aan de slag voor een integrale aanpak van een concrete probleemstelling.

Kapotte ramen en deuren

In de sprintweek pakten we een veelvoorkomend probleem beet: kapotte ramen en deuren. Een raam sluit niet perfect, een deur klemt of slot is kapot. Een lastig proces, omdat er veel interne partijen bij komen kijken: het klantcontactcentrum, het technisch bureau, planmatig onderhoud en de aannemer. En een probleem waar bewoners die Woonstad bellen het meeste mee te maken hebben.

Hoe verloopt het hele proces van het eerste contact tot het oplossen van het probleem? Welke stappen worden er nu gezet, hoe ervaren klanten dat en wat kunnen we verbeteren? Oftewel: hoe kunnen we de klantreis van het reparatieproces eigentijds en zo optimaal mogelijk organiseren?

Na een klantonderzoek van Altuition en een presentatie van Koos Service Design kwamen er veel ideeën voor verbeteringen. Die werden in drie richtingen gecategoriseerd: technisch, mensgericht en corporatie-gericht. Welke richting is het meest kansrijk, op de schaal tussen impact en effort?

Samen ontwikkelden we een klikbaar storyboard. Zo brachten we het ideale proces in kaart, en lieten dat vooraf door klanten testen, zonder dat het helemaal uitgevoerd moest worden. Visual thinking hielp hierbij om snel tot resultaat te komen. Deze aanpak genereert enorm veel ideeën, versnelt het denken en helpt om sneller samen te vatten.

We wilden het klantproces opnieuw ontwerpen vanuit inzichten van de klant. Eén doel daarbij werd om zo duidelijk mogelijk te zijn aan de voorkant van het traject. De intakes kunnen beter en het echte probleem moet scherper. En klanten zijn gebaat bij eerlijke informatie. Want mensen vinden het niet erg om langer te wachten, als ze maar weten waar ze aan toe zijn. Er is dus winst te behalen in verwachtingsmanagement.

Gebruikersvalidatie essentieel: testen met eigen klanten

De belevingswereld van de klanten was de rode draad van de sprintweek. Hoe urgent is iets voor een klant, hoe beleeft hij of zij dit? Wat voor een servicemedewerker ‘gewoon werk’ is, heeft bij de klanten (de huurders) een hele andere emotionele lading. Want wonen is emotioneel: het gaat over een gevoel van thuis, over een eigen plek.

Er worden vaak aannames gedaan als er een doelgroepanalyse of customer journey wordt gemaakt. Maar we wilden een echt, realistisch beeld van de huurders, dus die werden er bijgehaald. Een paar huurders van Woonstad, die ooit een klacht hadden ingediend, werden uitgenodigd om mee te praten. (En ook daaruit bleek dat wonen een grote emotionele lading heeft, want er vloeiden zelfs enkele tranen tijdens een interview.) Prototyping van het hele reperatieproces bleek een groot succes, want zo maak je het proces van klantbeleving vooraf inzichtelijk.

Door integrale aanpak iedereen betrokken

De verbeteringen worden door de hele organisatie, alle afdelingen gedragen. Want “als we gezamenlijk optrekken, gaat de kwaliteit omhoog en de kosten omlaag!”, aldus Robin van Koppen, hoofd klantcontact-centrum. “Door deze integrale aanpak is iedereen betrokken en wordt het ook echt gedragen door iedereen!”, zegt ook Jenny Vermeeren, directeur bij Woonstad.

Visual thinking versterkt en versnelt

Het constant meetekenen van Flatland’s Willem had veel voordelen: niet alleen ter ondersteuning van de gesprekken en om de discussies vast te leggen, maar het helpt om sneller samen te vatten. Een tekening legt veel beter uit waar over gepraat wordt, want in één plaatje zit zoveel informatie verstopt. En daarna hadden we weer iets visueels en tastbaars om later weer te toetsen.

We hadden bij elke stap een tastbaar resultaat in handen. Alle tekeningen bleven de hele week in de ruimte hangen, zodat we alle denkstappen zichtbaar bleven. “Je komt hierdoor heel snel tot veel ideeën. Er is enorm veel output gegenereerd!”, aldus Vermeeren.

Opbrengsten

Het resultaat? Een nieuwe manier van werken die enorm veel energie opleverde, een samenwerkingsvorm die voor een integrale en breed gedragen aanpak zorgde én een werkproces wat direct en concreet verbeterd kon worden. Het testen en valideren door Woonstad-klanten was het grootste succes: de verbeterde customer journey kan direct worden toegepast.