“We zagen dat er iets moest gebeuren, maar we wisten niet precies waar we moesten beginnen.”
Met projectontwikkelaar ‘Van Omme en de Groot’ (VODG) hebben we gewerkt aan het verbeteren van de klantervaring: wat ervaart de klant op elk punt in het proces en waar kunnen we dat verbeteren?
In een tweedaagse sprint hebben we gezamenlijk de klantreis geanalyseerd en verbeterpunten inzichtelijk gemaakt. Processtappen waar VODG zelf veel invloed heeft of waar ze meer afhankelijk zijn van derden, zoals makelaars, showrooms en onderaannemers. Samen met al deze partners hebben we de koppen bij elkaar gestoken om een Service Design blueprint op te stellen.
Het proces van het samen visualiseren leidde direct tot nieuwe inzichten ter verbetering van het klantproces, en één helder visueel overzicht waarin alle samenwerkingspartners zichzelf terugzien.
Initiële vraag
Oorspronkelijk wilde VODG graag het bouwproces uit de kopershandleiding visualiseren in de vorm van een Service Design blueprint. Gedurende het traject kwamen we er alleen achter dat er meer nodig was! Na het analyseren en klantvriendelijker maken van de klantreis hebben we het verbeterde proces alsnog gevisualiseerd in een blueprint voor gebruik in folders, het online woningdossier en als animatie.
Proces en uitkomsten:
- Tweedaagse Sprint: klantreis in kaart en analyse van de verbeterpunten. De tweede dag was gefocust op het bedenken en plannen van verbeteringen in proces en communicatie. Het klantteam bestond uit vertegenwoordigers van directie, klantcontactcentrum en proces- en innovatieverantwoordelijken zodat de bestaande kennis en ervaring uit de organisatie benut konden worden.
- Het resultaat was een longlist van ca. 25 verbeterpunten en een top 5 van urgente verbeteringen die binnen een kwartaal na de eerste sessie zijn aangepakt.
- Naast een overzicht van de huidige situatie en de verbeteringen heeft het team van VODG ook een nieuwe methode en lens gekregen om naar hun eigen processen en klantbeleving te kijken voor toekomstige verbeterpunten. Het team dat betrokken was bij dit project komt nog steeds elke 4 weken bij elkaar voor het bespreken van de voortgang.
- In de tweede fase hebben we een Service Design blueprint gemaakt en er ook een toelichtende animatie bij ontwikkeld. Onderdelen worden los gebruikt in andere communicatiemiddelen, zoals presentaties en in het online woningdossier. De animatie is te bekijken via: https://www.youtube.com/watch?v=IahL9ADf4ig
Publicatie in VODG ‘DOEN Magazine’
Naar aanleiding van de samenwerking publiceerde VODG een mooi artikel over het proces. Dat kun je hier lezen!
“We zagen dat er iets moest gebeuren, maar we wisten niet precies waar we moesten beginnen.” Paul Roodnat, bij Van Omme & De Groot onder andere verantwoordelijk voor innovatie, beschrijft de frustratie na wéér een tegenvallende reactie van een kersverse koper. Het roer ging om, met behulp van de designers van Flatland.
Contact
Hoe kunnen we jouw organisatie helpen met verandertrajecten? Janita van Ginneken denkt graag met je mee.
Vraag 't Janita
Andere Flatland Cases
Eno zorgverzekeraar - Strategie activatie
Hoe zorg je dat een nieuwe strategie landt onder alle medewerkers van je bedrijf? Visualiseren verheldert en brengt mensen in beweging!
St. Antonius - Patiënten informeren met animaties
Hoe bereid je patiënten beter voor op een ziekenhuisopname? Samen met ziekenhuis St. Antonius ontwikkelden we een innovatieve communicatiestrategie.
Stedin - Duurzaamheidsstrategie levend en inspirerend
Duurzame bedrijfsvoering: klinkt mooi, maar wat betekent dat voor alle werknemers? We ontwikkelden visuele middelen om de hele organisatie mee te krijgen.