Van Omme & de Groot - Verbetering klantervaring
Alle cases

Van Omme & de Groot - Verbetering klantervaring

Vraag: Hoe kunnen we onze klanttevredenheid verbeteren?

Proces: Ontwerp sprint en procesvisualisatie

Klant: Van Omme & De Groot

 

“We zagen dat er iets moest gebeuren, maar we wisten niet precies waar we moesten beginnen.”

Met projectontwikkelaar ‘Van Omme en de Groot’ (VODG) hebben we gewerkt aan het verbeteren van de klantervaring: wat ervaart de klant op elk punt in het proces en waar kunnen we dat verbeteren?

In een tweedaagse sprint hebben we de analyse van het proces gedaan en zijn we tot verbeterpunten gekomen. Zo kregen we inzicht in punten die goed gaan en verbeterd konden worden. Processtappen waar VODG zelf veel invloed heeft op die ervaring of waar ze meer afhankelijk zijn van derden, zoals makelaars, showrooms en onderaannemers.

Dit heeft geleid tot een aantal wijzigingen in het proces en de wens om de verwachtingen op een aantal punten in het proces te verbeteren met verbeterde (visuele) communicatie die wij in fase 2 ook ontwikkeld hebben.

Initiële vraag
Initieel wilde VODG graag het bouwproces uit de ‘kopershandleiding’ visualiseren. Op basis van de verkenning zijn we tot de aangescherpte opgave gekomen. Na het verbeteren van de klantreis hebben we het aangepaste proces alsnog gevisualiseerd voor gebruik in folders, het online woningdossier en als animatie.

Proces en uitkomsten:

  • Tweedaagse Sprint: klantreis in kaart en analyse van de verbeterpunten. De tweede dag was gefocust op het bedenken en plannen van verbeteringen in proces en communicatie. Het klantteam bestond uit vertegenwoordigers van directie, klantcontactcentrum en proces- en innovatieverantwoordelijken zodat de bestaande kennis en ervaring uit de organisatie benut konden worden.
  • Het resultaat was een longlist van ca. 25 verbeterpunten en een top 5 van urgente verbeteringen die binnen een kwartaal na de eerste sessie zijn aangepakt.
  • Naast een overzicht van de huidige situatie en de verbeteringen heeft het team van VODG ook een nieuwe methode en lens gekregen om naar hun eigen processen en klantbeleving te kijken voor toekomstige verbeterpunten. Het team dat betrokken was bij dit project komt nog steeds elke 4 weken bij elkaar voor het bespreken van de voortgang.
  • In de tweede fase hebben we een procesvisualisatie gemaakt en daar ook een animatie van ontwikkeld. Onderdelen worden los gebruikt in andere communicatiemiddelen, zoals presentaties en in het online woningdossier.De animatie is te bekijken via: https://www.youtube.com/watch?v=IahL9ADf4ig

Publicatie in VODG ‘DOEN Magazine’
Naar aanleiding van de samenwerking heeft VODG een artikel gepubliceerd over het proces. Dat is hier te lezen.

“We zagen dat er iets moest gebeuren, maar we wisten niet precies waar we moesten beginnen.” Paul Roodnat, bij Van Omme & De Groot onder andere verantwoordelijk voor innovatie, beschrijft de frustratie na wéér een tegenvallende reactie van een kersverse koper. Het roer ging om, met behulp van de designers van Flatland.