Toolkit schuldhulpverlening
Alle cases

Toolkit schuldhulpverlening

Vraag: Hoe kunnen we meer mensen in het hulpprogramma behouden?

Proces: Analyse vanuit perspectief van deelnemer en herontwerp werkwijze en communicatie.

Klant: gemeente Zoetermeer.

Hoe voorkom je dat tot 70% van de mensen na de eerste bijeenkomst afhaakt in het hulpverleningsproces? 

De gemeente Zoetermeer heeft met ons gewerkt aan het vereenvoudigen van het begrijpen en volgen van het schuldhulpverleningsproces met een sterke focus op de complexe situatie waarin de doelgroep zich begeeft.

Flatland heeft gewerkt aan de volgende onderdelen met het schuldhulpverleningsteam:

  • Proceskaart klantreis, inclusief kaarten van de doelgroep (empathy maps) waarbij we ons verplaatst hebben in de doelgroep en hun mentale en emotionele gesteldheid.
  • Belangrijkste uitdagingen in kaart gebracht en op die punten in het proces nieuwe werkwijzen en communicatiemiddelen ontwikkeld. Twee concrete producten:
  • Een template waarmee hulpverleners een gesprek kunnen voeren met de de schuldenaar over de breedte van de persoonlijke problemen en in kaart kan brengen welke het meest urgent zijn.
  • Een map voor de administratie waar direct op de voorzijde kan worden bijgehouden wat de voortgang is van het proces. De hulpverlener kan taken uitzoeken en bepalen hoeveel de deelnemer aankan in deze fase. De map hoeft niet geopend te worden om te zien wat er gedaan moet worden – de kleinste barrières in het proces (zelfs het openen van post of een map) moeten worden weggenomen.

Context
Wanneer mensen schuldproblemen hebben wordt hun probleem versterkt door een vernauwde blik op (al) hun problemen en gaan ze van dag tot dag leven. Het IQ daalt in zo’n situatie met meerdere punten. Tegelijkertijd doen schuldhulpverleningsprogramma’s een groot beroep op eigen verantwoordelijkheid en lange termijn denken. De gemeente Zoetermeer ervaart in hun processen ook verschillende uitdagingen en vroeg Flatland hierover mee te denken.

Schuldhulpverlening vraagt van schuldenaren om veel administratieve rompslomp op orde te krijgen in complexe, ambtelijke procedures. Veel deelnemers raken het overzicht al snel kwijt, zien weinig vooruitgang en verliezen hun motivatie. Daarnaast heerst er een taboe rondom schuld en is er veel schaamte. De complexiteit wordt nog groter als je de breedte van de persoonlijke problemen in kaart wil brengen omdat die vaak veel verder gaan dan alleen schuld, denk aan relationele en gezondheidsproblemen.

Al deze oorzaken zorgen ervoor dat tot 70% van de deelnemers na de eerste kennismaking met de schuldhulpverlening al afhaakt.

 Validatie en tools

Validatie en tools

Met de schuldhulpverleners van de gemeente hebben we de nieuwe werkwijze getest en geïnitieerd in meerdere sessies, me de fysieke map en gesprekstooling als tastbare resultaten.